従業員教育

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おもてなし規格認証への取組みシーン③

従業員教育

接客スタンダードの向上でお客様の心をつかむおもてなしを!

大切な人と何度も訪れたい愛着を生み出すお店づくり

気持ちの良い接客は、お客様の心に残ります。そして、心に残るサービスを受けた場所にはリピーターとして何度も訪れたいと思うだけでなく、自らが愛情を注ぐ大切な人を、また連れてこようと思うものです。友人、同僚、恋人、両親や家族、お世話になったあの方などなど、一緒に訪れた方が笑顔になるのはうれしいものです。愛着のある場所を同時に体験しているという共感を生み、喜んでもらえたことによる自尊心もくすぐります。
気持ちの良い接客は、必ずしもマニュアルに書かれたものではないかもしれませんが、正しい尊敬語、謙譲語であったり、自然な笑顔やお辞儀の美しさなど、身に着けるべき所作は確実に存在します。自社のおもてなし接客の基準をつくり、適切な従業員教育を通じて、こうした基本的な接客のスタンダードを浸透させ、維持向上することで、リピーターも新規のお客様も増え、結果として、売上げを増やすことにつながります。近年はSNSなどを通じて、良いサービスも悪いサービスもあっという間に拡散してしまいます。おもてなし規格認証取得をきっかけに、良い評判づくりに取り組みましょう。

インバウンド対策の導入で外国人観光客にも支持されるお店づくり

平成28年3月には「明日の日本を支える観光ビジョン」が策定されるなど、日本再興戦略の柱として観光立国実現に向けた動きが活発になってきています。また、オリンピック・パラリンピック東京大会2020の開催も決定し、近年、日本を訪れる外国人観光客は増大しています。世界中から訪れるお客様に、安心して気持ちよく過ごしていただける環境づくりが急務となっています。理想的には、あらゆる言語での接客ができることが求められます。現在、語学の知識がなくても接客できるよう、出版物やIT翻訳による支援システムの開発と導入が進められています。 また、ハラールなどの食についての宗教的な制約や、東南アジアの国々では子供の頭をなでてはいけないといった、国内ではついやってしまいがちなタブーの存在など、多様な文化への理解も重要です。こうしたインバウンド対策には、適切な研修を通じた地道な従業員教育が必要です。日本のおもてなし力の底上げを図るとして経済産業省が推進する「カイゼンスクール」事業等を活用して、外国人観光客に積極的に選んでいただけるお店づくりに取り組みましょう。

カイゼンスクールとは

カイゼンスクールは経済産業省がサービス産業の生産性向上、日本のおもてなし力の底上げを指標にサービス業に携わる皆さまを支援する「中小企業・小規模事業者人材対策事業費補助金(カイゼン指導者育成事業)」の補助事業です。事業を通じて、体系的に接客を学ぶ機会をつくりたい、インバウンド対策について知りたい、自社のおもてなし基準を作りたいといったサービス品質の向上に向けた取り組みを支援する、基本的な研修プログラムの標準を定める実証運用を行っています。